90% AI, 10% Human

Несколько лет назад, когда я ещё работал брокером по недвижимости в Дубае, самым ценным человеком в команде был тот, кто быстро обзванивает базу и никогда не забывает вернуться к разговору.

Сейчас я смотрю на это с другой стороны стола и вижу, как этот навык исчезает. Не становится менее важным — исчезает. Его делает машина, и делает не уставая.

Вот форма изменения, и она не про недвижимость. Каждый бизнес, внутрь которого я с тех пор заглядывал, работает на одном и том же топливе: база людей, очередь разговоров и набор обещаний, которые кто-то должен помнить. Везде, где это так, произойдёт то же самое.

Работа не ускоряется — она переезжает

Про это удобно говорить как про эффективность: та же работа, но быстрее. Формулировка приятная и неверная.

На самом деле целый пласт работы уходит от человека совсем. Обновить запись. Передвинуть сделку по стадиям. Поставить задачу, заархивировать контакт, написать то самое письмо, которое не сообщает ничего, кроме «я про вас помню».

Примерно девяносто процентов операционного слоя может уйти. Остаются те десять, которые и были работой: разговор, где человек принимает решение; момент, когда собеседника надо убедить, а не проинформировать; выбор, какой из двух плохих вариантов хуже.

Тяжелее всего это проходят не те, кто не освоил инструменты. Тяжелее всего тем, чьё ощущение собственной ценности построено на этих девяноста процентах.

Ты не оператор чат-бота

Ещё недавно, чтобы изменить работу компании, нужен был человек посередине: разработчик, интегратор, технический специалист, который переводит твою мысль в то, что машина исполнит.

Этот слой стремительно истончается, и как раз этого большинство владельцев ещё не заметили.

Ограничение теперь не в технических навыках. Оно в готовности описать собственные процессы настолько точно, чтобы их можно было передать, — а это оказывается гораздо труднее, чем звучит, и к программированию отношения не имеет.

Поэтому я не считаю, что автоматизацию нужно спускать вниз по структуре. Человек, который знает, какие десять процентов важны на самом деле, — это тот, кто управляет компанией. Отдай решение младшему — получишь ускоренную версию неправильного процесса.

Неудобная часть

Всё написанное выше похоже на аргумент в пользу покупки софта. Это не он.

Система, собранная подрядчиком, фиксирует то, что подрядчик понял про твой бизнес в день, когда спрашивал. Бизнесы не стоят на месте, и то, что тебе от них нужно, — тоже. Через полгода ты снова приходишь с запросом на изменение и встаёшь в чужую очередь.

Работает, по моему опыту, вещь более узкая и куда менее красивая: тот, кто ведёт процесс, собирает то, что этот процесс выполняет. Не потому что он становится инженером, а потому что расстояние между «я вижу, что здесь не так» и «я это починил» схлопывается в ноль.

Это перемена в том, у кого в руках ручка, а не перемена в инструментах.

Чего это не обещает

Я не стану говорить, что от этого компании богатеют, и советую осторожно относиться к тем, кто говорит. Я видел достаточно собственных автоматизаций, которые бодро отчитывались об успехе поверх тихо сломанной работы.

Скажу вещь поуже. Рутина уходит. Остаётся та часть работы, которая всегда была твоей, — и большинство, получив её обратно, обнаруживает, что занималось ею по остаточному принципу.